老闆注意！醫療、零售、餐飲員工被罵被打，別再叫他自己想辦法！公司必須落實的防護新法規

📌 本文精華摘要（TL;DR）
勞動部於2026年7月14日公告修正第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》，正式將外部顧客不當對待與內部職場霸凌分流處理。美業第一線工作者長期面對的奧客辱罵、恐嚇與惡意客訴，如今有了明確的雇主防護責任，店家經營者必須依規建立防護配套，避免面臨法規裁罰與人才流失。

法規明確拆分路徑，內部同事或主管霸凌走職安法新專章，外部顧客惡意侵害走職安設施規則與第五版指引。

美業店家需將外部危害納入評估，明訂非理性奧客的處理界限，給予第一線設計師與美容師免責終止服務的權力。

雇主依法需提供申訴管道、通報機制，並在第一線員工遭受侵害時提供法律協助或心理諮商資源。

勞動部第五版不法侵害指引上路奧客惡意客訴不再讓美業第一線獨自承受

撰文：美業顧問 May Yeh（關於作者）

走過美業顧問輔導這幾年，我看過太多優秀的髮型設計師、美甲師和美容師，最後離開這行不是因為技術不好，而是被某些客人的惡意羞辱擊垮。

過去店家遇到客人拍桌叫罵、摔產品、甚至用網路負評威脅免單，往往只會跟員工說「委屈你了，以客為尊多忍耐一下」。

這種讓員工單獨承受情緒炸彈的做法，在法律上已經走不通。勞動部配合2026年7月施行之《職業安全衛生法》職場霸凌防治專章，在同年7月14日正式公告第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》。這次改版最大核心，就是明確將「外部第三人不法侵害」與「內部職場霸凌」分開處理。對極度仰賴人際互動的美業現場來說，這是一場營運思維的大轉彎。

內部霸凌與外部侵害到底改了什麼？

過去許多店家在訂立職場安全防護時，總把所有糾紛混在一起，學徒被資深前輩言語洗臉、店長用排班權力刻意孤立員工，跟客人衝進店裡破口大罵，全被塞進同一個語意模糊的預防計畫中，實務上根本無法執行。

這次勞動部推出的第五版指引做了明確分工：

1. 內部職場霸凌：主管或同仁利用職務優勢逾越必要範圍的欺壓行為，直接回歸《職業安全衛生法》第二章之一專章與防治準則，雇主若未依規定設置調查機制與處理程序，將直接面臨罰則。
2. 外部不法侵害：顧客、服務對象或訪客等第三人造成的威脅、侮辱、惡意客訴或肢體衝突，適用《職業安全衛生設施規則》第324條之3與第五版指引規範。

分流之後，法規指引特別強化了對第一線面對公眾服務業的保護要求，政府要求雇主必須正視外部消費者的不理性行為，不能再用一句「顧客永遠是對的」卸下經營者保護員工安全的法定責任。

不能再用以客為尊掩蓋暴力威脅

在沙龍現場，外部侵害的形式非常多樣。

有些客人做完漂染後反悔，在櫃台咆哮要求全額退費並賠償精神損失；有些客人對美容師毛手毛腳，或是因為預約遲到被取消就當眾辱罵櫃檯接待。

過去很多店長怕事，常常選擇息事寧人，甚至要求員工向客人鞠躬道歉，結果只換來員工自律神經失調離職。

新版指引明確指出，雇主必須針對作業場所辨識外部危害風險，並建立正當客訴與無理要求的區分基準。

這意味著店家必須清楚畫下底線：

正當客訴：針對服務流程瑕疵、預約時間延誤等問題提出合理解釋與補償要求，店家依正常客服管道溝通。

外部不法侵害：夾帶人身攻擊、連帶威脅工作人員名譽、毀損現場設備、拍桌恐嚇或性騷擾，已屬於違法言行，店家必須啟動防護與通報程序。

當外部奧客的行為跨過紅線，雇主有責任介入阻擋，優先維護第一線人員的人身與心理安全。

處理架構比較

為了協助美業經營者快速搞懂法規邏輯，我們將新制下兩種侵害型態的法規依據與店家義務整理如下：

比較項目	內部職場霸凌	外部不法侵害
適用法規依據	職業安全衛生法職場霸凌防治專章及防治準則	職安法第6條第2項第3款及職業安全衛生設施規則第324條之3
行為人身分	組織內部主管、資深同事、具管理權限之同仁	顧客、病患、家屬、外送員、訪客或其他第三人
美業常見樣態	師徒制打壓、惡意調動無合理理由、群組公開羞辱	惡意客訴勒索、非理性咆哮、毛手毛腳、肢體推擠
雇主核心處置責任	建立申訴委員會、啟動獨立調查、調動違規人員與懲處	現場隔離換手、中止服務、報警處置、提供法律及身心協助
文件查核重點	公開申訴管道、霸凌防治規章、教育訓練與調查紀錄	危害辨識評估表、現場環境檢點紀錄、客訴應對SOP

三項具體動作

很多獨立沙龍或微型店家會問我：「May，我們店才五個人，這套大企業的指引對我們也適用嗎？」

法規很明確，職安法涵蓋所有工作者。規模在一百人以上的企業固然要訂立完整紙本計畫，但微型店家同樣要留下執行紀錄與應對流程。

想要落實指引精神，經營者可以在店內落實三個具體動作：

1. 訂立服務終止原則與免責條款
在價目表、預約系統或店內顯眼處公告：「本場所拒絕任何言語侮辱、肢體騷擾與威脅言行；若有上述情事，本店將立即終止服務並通報警方。」賦予第一線人員「換手處理」或「立即暫停施作」的權限，主管必須當員工的後盾，而不是強迫員工繼續服務攻擊者。

2. 檢視空間安全與監視死角
指引要求事業單位適當配置作業場所環境。

洗頭區、VIP包廂、美睫或紋繡小房間經常是封閉空間。

店家應確保現場監視器運作正常、無死角錄音錄影，並確認包廂門鎖具備內外緊急開啟機制，給予員工基本的人身安全防線。

3. 建立事後通報與心理法律支持流程
一旦真的發生暴力或惡意侮辱事件，店家必須留下通報紀錄，妥善保存監視器影像與對話紀錄至少三年。

員工如果因此產生創傷或需要提告妨害名譽、恐嚇，雇主應協助對接法律扶助或心理諮商資源，切莫要員工「摸摸鼻子算自己倒楣」。

台灣服務業被「客訴文化」綁架得太深

美業的技術價值在於人，而人的狀態決定了一切服務細節。長期以來，台灣服務業被「客訴文化」綁架得太深，許多經營者誤以為吞忍奧客才能保住生意，反而逼走了店裡最核心的專業夥伴。

勞動部這次明確把外部侵害拉出來獨立處理：保護員工不受外部羞辱，本來就是經營者該扛起的商業責任。懂得為同仁設下保護網的沙龍，才能在缺工浪潮中留住真正的好人才。

資料來源與查核

發布機構：勞動部職業安全衛生署；資料名稱：配合職安法新制勞動部公告新版《職場不法侵害預防指引》強化職場內外部暴力預防機制；發布日期：2026-07-15；支持說法：支持勞動部於2026年7月14日公告修正第五版指引、職安法職場霸凌專章分流實施，以及針對服務業第一線面對顧客惡意客訴與威脅強化雇主保護責任之事實；查看原始資料

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